Chytrý podcast Jana Urbana na téma:

Co je prokletí znalostí a jak ho překonat

„Prokletí znalostí“ je označením situace, ve které mylně předpokládáme, že lidé, se kterými mluvíme, rozumí tématu našeho rozhovoru stejně dobře jako my. Pokud si svůj omyl neuvědomíme, máme totiž problém jim naše sdělení skutečně předat. Kdy k tomuto „prokletí“ dochází a jak ho překonat?

Prokletí znalostí, známé též jako prokletí odbornosti, případně prokletí expertů upozorňuje na to, že víme-li toho o určitém předmětu více než druzí, můžeme být svou znalostí hendikepováni. Při rozhovoru, výkladu, prezentaci, ale i prodeji máme totiž občas sklon nesprávně předpokládat, že druhá strana o dané věci ví v zásadě tolik, co my. Tato skutečnost nám brání jí určité informace předat nebo vysvětlit.

Jde o situaci, kdy se více znalí či lépe informovaní lidé nedokážou vžít do lidí, kteří jsou informováni méně. V extrémním případě mohou dokonce padnout do role, kterou přiléhavě vystihuje německý termín „Fachidiot“, tedy člověk, jehož vysoká odbornost hraničí s neschopností. Jde o člověka, který má obsáhlé znalosti v určité oblasti snižují jeho schopnost dívat se na problémy kolem sebe i trochu jinou než odbornou optikou.

Všichni jsme se občas setkali s vedoucím, který sice rozuměl své věci, ale nedokázal jasně říct, co chce. Nebo s učitelem, který byl velmi chytrý, ale při výuce hrozný, anebo s odborníkem, jehož žargon nám bránil mu porozumět. Prokletí znalostí je totiž poměrně častou komunikační bariérou. Přesto jde o situaci, kterou si lidé občas příliš neuvědomují.

Jejím důvodem je, že sdělení člověka, který toho o určité věci ví více, než druzí, může být sice věcně správné a možná i přesné, ale pro druhou stranu, která toho o dané věci ví méně, téměř „nestravitelné“.

Nejjednodušší i nejčastější okolností, která tuto situaci vyvolává, je, že strana, sdělující odborné informace, používá při vzájemné komunikaci, ať již záměrně nebo nevědomě, příliš odborné pojmy. Často jde o termíny, používané v užší profesní komunitě, které nejsou běžně známé. Příčinou však může být i to, že její vyjádření jsou příliš obecná, a postrádají konkrétní případy či podrobnosti, na kterých by druhá strana mohla věc lépe pochopit.

Hlubší příčinou tohoto prokletí bývá, že lidé, kteří takto komunikují, si nedokážou představit, případně je nenapadne, že by druhým mohly být určité pojmy nebo informace neznámé. Mají sklon považovat i poměrně specializované znalosti za samozřejmé, a vědomosti druhé strany přeceňují.

K nesrozumitelnosti jejich komunikace přispívá často i to, že ve svém vyjádření některé, zdánlivě samozřejmé informace nebo domněle očividná zdůvodnění přeskakují, nebo je probírají jen velmi povšechně.

Důsledkem prokletí znalostí je, že lidé s vysokými odbornými či specializovaným znalostmi nedokážou své znalosti příliš dobře předat. Často je předávají způsobem, jež vede na druhé straně k nedorozuměním, nejasnostem či chybám, což má za následek, že se tato strana na základě jejich sdělení nedokáže správně rozhodnout, anebo že o další komunikaci s daným člověkem ztrácí zájem.

Neschopnost srozumitelně předat své znalosti může mít i zpětný nepříznivý dopad na ty, kteří jí trpí, a může zasáhnout i jejich pracoviště. Může vést totiž k tomu, že jako odborníci, neschopní předat či vysvětlit své pohledy na věc, ztrácejí schopnost konfrontovat své názory s pohledy nebo názory druhých.

Mají-li tito lidé i značné rozhodovací pravomoci, může vést tato skutečnost k tomu, že přímo či nepřímo brání alternativním přístupům, odlišným perspektivám, nebo dokonce inovacím. Může tak mít za následek, že zavrhují nové nápady, které by mohly jejich pracoviště přivést k lepším výsledkům.

Prokletí znalostí vede k tomu, že zkušení experti nemusí být v praxi vždy těmi, kteří jsou pro předávání určitých znalostí nejvhodnější. Obětí tohoto prokletí se přitom mohou stát jednotlivci i organizace. Ve kterých oblastech k němu typicky dochází?

V prodeji. Výzkumy ukázaly, že prodejci či obchodní zástupci, kteří jsou se svými produkty lépe seznámeni, jsou při jejich prodeji často paradoxně méně úspěšní oproti těm, kteří se v nich vyznají méně.

Důvodem je, že lépe informovaní prodejci zacházejí při prodeji svého zboží často do zbytečných detailů, týkajících se jeho vlastností, kterým jejich zákazníci nerozumí, plně je nechápou nebo pro ně nejsou důležité.

Dále se to týká zadávání pracovních úkolů. K nejčastějším důvodům, proč se lidé dopouštějí v práci chyb, patří, že nerozumí svým úkolům. Příčinou jsou nejasná nebo nejednoznačná zadání vedoucích, kteří těmto úkolům rozumí, ale nechápou, že zaměstnancům s menšími zkušenostmi nemusí být stejně jasné a srozumitelné. Zaměstnanci si přitom nesprávného chápání svých úkolů nemusejí být vždy vědomi, nebo se mohou obávat zeptat na jejich jasnější vysvětlení.

Další oblastí, kde dochází k prokletí znalostí, je zaškolování a vzdělávání zaměstnanců. Při nástupu nových zaměstnanců jejich vedoucí či organizace často téměř automaticky předpokládají, že jim jsou některé věci jasné, aniž by se o tom skutečně přesvědčili. Důsledkem může být sklon přeskakovat při jejich zaškolování či instruktáži důležité kroky pracovních postupů nebo podceňování potřeby jejich důkladnějšího vysvětlení. Noví zaměstnanci se však svými nižšími znalostmi většinou nechlubí, a spoléhají spíše na to, že se na ně nepřijde.

A posledním bodem je předvídání chování druhých. Příkladem je zkušený řidič, který nepředvídá jednání nového řidiče, protože nedokáže porozumět tomu, že tento řidič nechápe nebezpečí toho, co dělá. Totéž prokletí může někdy lidem ztížit pochopit jejich vlastní chování v minulosti, a někdy i ochotu si toto jednání připustit. Při zpětném pohledu totiž nedokážou pochopit, že pod vlivem informací, které v minulosti měli, mohli určité rozhodnutí učinit. 

Jak s prokletím znalostí bojovat? Východiskem je si jeho hrozbu uvědomit a připustit si i to, že čím více o určité věci víme, tím pravděpodobnější je, že mu podlehneme.

K nejdůležitějším nástrojům, jak s ním bojovat, patří pak vědět, s kým hovoříme. Předpokladem je snaha porozumět úrovni znalostí druhých, vžít se do jejich zkušeností a navázat na ně, přizpůsobit svá vysvětlení jejich potřebám i možnostem pochopení a vést s nimi trvalý dialog.

Cestou k tomu, bez ohledu na znalosti druhých, bývá vždy snaha zjednodušit a vyjasnit svá sdělení: používat jednoduchý, srozumitelný a konkrétní jazyk, rozdělit své sdělení do lépe stravitelných částí, proložit je příklady a analogiemi, povzbuzovat své publikum k otázkám, a jednoduchými otázkami ověřovat, že nám rozumí.

Na zjednodušení našich vysvětlení je přitom skvělé, že posilují i naše vlastní znalosti. Nedokážeme-li totiž něco vysvětlit bez složitého žargonu, pravděpodobně s tím nejsme zdaleka obeznámeni tak dobře, jak si myslíme.

 

Pojďme si dnešní téma zopakovat na kontrolních otázkách:

 

Otázka první

V čem spočívá prokletí znalostí?

Jde o situaci, ve které mylně předpokládáme, že lidé, se kterými mluvíme, rozumí tématu našeho sdělení nebo rozhovoru stejně dobře jako my. Pokud si svůj omyl neuvědomíme, máme totiž problém jim naše sdělení skutečně předat. Naše sdělení sice může být věcně správné a možná i přesné, ale pro druhou stranu, která toho o dané věci ví méně, je téměř „nestravitelné“.

Otázka druhá

Jak může působit tento problém na pracovišti?

K nejčastějším důvodům, proč se lidé dopouštějí v práci chyb, patří, že jim jejich úkoly nejsou zcela srozumitelné. Příčinou bývají nejasná nebo nejednoznačná zadání vedoucích, kteří těmto úkolům sami rozumí, ale nechápou, že zaměstnancům s menšími zkušenostmi být stejně jasné a srozumitelné nemusí. Zaměstnanci si přitom nesprávného chápání svých úkolů nemusejí být vždy vědomi, nebo se mohou na jejich jasnější vysvětlení obávat zeptat.

 

Děkujeme za vaši pozornost a budeme se těšit znovu u dalšího chytrého podcastu. Na slyšenou!